CASO DE ÉXITO Best Buy
Best Buy humaniza la experiencia de atención al cliente
Cómo la IA generativa está transformando el futuro de la atención al cliente del gigante de la electrónica
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21 octubre 2024
Invertir en mejores experiencias
La IA generativa está revolucionando la experiencia tanto de clientes como de profesionales facilitando las interacciones y haciéndolas más relevantes y personalizadas. Para los clientes, la IA generativa ofrece cómodas opciones de autoservicio, como asistentes virtuales que dan respuestas rápidas y precisas a sus consultas. En el caso de los profesionales, cuentan con herramientas muy útiles para buscar consejos y soluciones recomendadas en tiempo real y ayudar a los clientes.
Lo sorprendente es que, aunque la IA generativa supone un punto de inflexión según cree el 97% de las organizaciones encuestadas, solo el 31% ha invertido de forma significativa en esta tecnología. En el sector de Retail, Best Buy lleva la delantera. La empresa se ha asociado con Accenture y Google para desarrollar soluciones de IA generativa innovadoras y personalizadas que mejoren la experiencia de atención al cliente tanto para los consumidores como para los profesionales.
Ayuda práctica y personalizada a la carta
El ejemplo perfecto es el nuevo asistente virtual con IA generativa que ofrece ayuda a los clientes cuando compran en BestBuy.com, utilizan la aplicación o llaman al servicio de atención de Best Buy. El asistente permite solucionar rápidamente los problemas con productos, realizar cambios en la entrega y programación de los pedidos, e incluso gestionar sus suscripciones de software, de Geek Squad y de My Best Buy Memberships™.
Además, los clientes pueden hablar con una persona para obtener ayuda si lo desean. El asistente virtual los conecta con agentes de atención al cliente de Best Buy, quienes también cuentan con herramientas de IA generativa para resolver consultas y problemas más rápido que nunca. Las herramientas evalúan las conversaciones con los clientes en tiempo real y proporcionan recomendaciones y orientación relevantes. También pueden detectar opiniones y utilizar los datos de llamadas para evitar problemas similares en el futuro. Otras herramientas automatizan tareas rutinarias, como la búsqueda en bases de conocimiento, para que los agentes dediquen menos tiempo a investigar y más a comprender a los clientes y empatizar con ellos.
En Best Buy exploramos cómo la IA generativa puede impulsar nuestra estrategia empresarial y satisfacer las necesidades humanas. La aplicamos estratégicamente en toda la organización para personalizar y humanizar más que nunca la compra de productos electrónicos de consumo
Brian Tilzer / Chief Digital, Analytics and Technology Officer, Best Buy
Ofrecer experiencias cada vez mejores
Best Buy se centra en mejorar la vida de los clientes a través de la tecnología. Gracias al poder de la IA generativa aplicada a gran escala, la empresa está cambiando las reglas de la atención al cliente. El objetivo es lograr una experiencia cómoda, eficaz, flexible y personalizada. Por su parte, los agentes de atención al cliente pueden realizar un trabajo más significativo, lo que aumenta su productividad y satisfacción.
A pesar de los vertiginosos cambios en el sector de Retail, Best Buy se mantiene a la vanguardia utilizando la tecnología más puntera para potenciar el factor humano y mejorar la vida de clientes y profesionales.
