ÉTUDE DE CAS Best Buy
Best Buy humanise l'expérience d'assistance client
Comment l'IA générative façonne l'avenir du service chez le géant de l'électronique
3 minutos de leitura
21 octobre 2024
Investir dans de meilleures expériences
L'intelligence artificielle générative (IA générative) bouleverse le monde de l'expérience client et employé en rendant les interactions plus fluides, plus pertinentes et plus personnalisées. Pour les clients, l'IA générative propose des options en libre-service pratiques, comme des assistants virtuels capables de fournir des réponses précises et rapides à leurs questions. Et pour les employés, les outils d'IA générative peuvent offrir des conseils en temps réel ainsi que des solutions recommandées pour mieux répondre aux besoins des clients.
Mais voici ce qui est frappant : alors que l'IA générative est sur le point de changer la donne pour de nombreuses entreprises (97 % des organisations interrogées estiment qu'elle sera transformative), seules 31 % ont investi de manière significative dans cette technologie. Dans le secteur du retail, Best Buy fait figure de leader. L'entreprise s'est associée à Accenture et Google pour développer des solutions innovantes et personnalisées d'IA générative, visant à améliorer l'expérience d'assistance tant pour les clients que pour les employés.
Une assistance pratique et personnalisée pour tous ceux qui en ont besoin
Exemple concret : un nouvel assistant virtuel alimenté par l'IA générative, qui offre aux clients une option de support en libre-service lorsqu'ils naviguent sur BestBuy.com, utilisent l'application Best Buy ou contactent le service client par téléphone. Grâce à cet assistant, les clients peuvent rapidement résoudre des problèmes liés à leurs produits, modifier la livraison ou la planification de leur commande, et même gérer leurs abonnements logiciels, Geek Squad et My Best Buy Memberships™.
Et si un client préfère tout de même parler à une vraie personne pour obtenir l'aide dont il a besoin, aucun problème ! L'assistant virtuel le met en relation avec l'un des milliers d'agents du service client de Best Buy, eux aussi équipés d'outils d'IA générative pour répondre aux demandes plus rapidement que jamais. Ces outils analysent les conversations avec les clients en temps réel et fournissent des recommandations ainsi qu'un accompagnement pertinent. Ils peuvent également détecter les émotions et exploiter les données issues des appels afin de prévenir des problèmes similaires à l'avenir. D'autres outils automatisent les tâches répétitives, comme la navigation dans les bases de connaissances, permettant ainsi aux agents de consacrer moins de temps à la recherche d'informations, et plus de temps à comprendre et à faire preuve d'empathie envers les clients.
« Chez Best Buy, nous examinons comment l'IA générative peut contribuer à soutenir notre stratégie globale d'entreprise tout en répondant à de véritables besoins humains. Nous la déployons de manière très ciblée à travers l'ensemble de notre organisation, pour personnaliser et humaniser l'expérience d'achat en électronique grand public comme nul autre ne le fait. »
Brian Tilzer / Chief Digital, Analytics and Technology Officer, Best Buy
S'engager à faire évoluer en continu l'expérience client
Best Buy a pour mission d'améliorer la vie de ses clients grâce à la technologie. Avec la puissance de l'IA générative déployée à grande échelle, l'entreprise transforme radicalement le support client. Tout repose sur la praticité, l'efficacité, la flexibilité et la personnalisation. Parallèlement, les agents du service client peuvent se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, ce qui renforce à la fois leur productivité et leur satisfaction.
Dans un monde du retail en constante évolution, Best Buy reste à la pointe, en exploitant les technologies les plus récentes pour révéler le potentiel humain et enrichir la vie de ses clients comme de ses collaborateurs.
