STUDIE
Ich, meine Marke und KI: Die neue Welt der Kundenbindung
Aufbau von resilienten Beziehungen zwischen Konsument:innen, Marken und KI in unsicheren Zeiten
5 Minuten Lesezeit
3 Juni 2025
In Kürze
- KI entwickelt sich von einem nützlichen Tool zu einem vertrauenswürdigen Ratgeber, einer treuen Begleitung und persönlichen Einkaufsberatung.
- Dieser Wandel zwingt Marken dazu, ihr Auftreten in kritischen Momenten zu überdenken.
- Erfahren Sie mehr darüber, wie KI die Beziehungen zwischen Konsument:innen und Marken umformt – Marken dabei unterstützt, sich anzupassen, relevant zu bleiben und Vertrauen und Markentreue aufzubauen.
Konsument:innen entwickeln eine emotionale Bindung mit KI
Generative KI wird zur ersten Wahl für Konsument:innen im Alltag. Laut unserer Studie sehen mehr als ein Drittel der aktiven Anwender:innen von generativer KI die Technologie als einen „Guten Freund“. Die Auswirkungen dieses fundamentalen Wandels auf die Verbrauchermarken sind tiefgreifend.
Für unsere aktuellste Consumer Pulse-Studie haben wir 18.000 Menschen in 14 Ländern befragt, um tiefgründige Einblicke in die Wahrnehmung der Verbraucher:innen und darüber zu erhalten, wie KI ihre Interaktionen und Beziehungen mit Marken umgestaltet. Wir haben herausgefunden, das generative KI nicht länger nur ein Tool ist, das Geschwindigkeit und Personalisierung verbessert, sie wird immer mehr zur Begleitung und zuverlässigen Beratung.
36 %
der aktiven Anwender:innen sehen generative KI jetzt als „Guten Freund“
87 %
der aktiven Anwender:innen überlegen, generative KI in Bezug auf soziale Interaktion und Beziehungen um Rat zu fragen
93 %
der aktiven Anwender:innen lassen sich in Bezug auf das Erreichen von persönlichen Entwicklungszielen von generativer KI beraten (oder erwägen es)
Da KI immer mehr zum Teil der Kundenreise wird - von der Entdeckung der Marke über das Fällen einer Entscheidung bis hin zum Kauf - riskieren Marken, außen vor zu bleiben, wenn sie sich nicht den dynamischen Erwartungen der Konsument:innen anpassen.
Zur gleichen Zeit sehen mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Konsument:innen die Unsicherheit als neue Normalität an. In diesen Zeiten ist Wachstum den Marken vorbehalten, die Erlebnisse und Verbindungen schaffen, die Konsument:innen mehr Zuversicht vermitteln. Diese Marken bleiben nicht nur relevant, sie gestalten auch die Zukunft von KI-gestütztem Marketing und Commerce.
Der KI-Fortschritt: Eine neue Ära des Kundenerlebnisses
Generative KI verändert rapide die Art, wie Konsument:innen mit Marken interagieren. Ungefähr die Hälfte aller Konsument:innen in unserer Umfrage haben eine Kaufentscheidung mithilfe von generativer KI getroffen. Das macht sie zu einer der wachstumsstärksten Quellen für Kaufempfehlungen im vergangenen Jahr. Und unter aktiven Anwender:innen ist sie nach physischen Geschäften inzwischen die zweitwichtigste Quelle für Produktempfehlungen (siehe Abbildung 1).
Tools wie ChatGPT, Perplexity und Claude sind inzwischen fest etabliert und 72 Prozent der Konsument:innen interagieren mittlerweile mit generativer KI. Bereits 30 Prozent der aktiven Anwender:innen von generativer KI vertrauen den Vorschlägen der KI mehr als denen ihrer Freund:innen, von Händlern und Suchmaschinen.
Diesen Wandel fördern in erster Linie zwei Hauptfähigkeiten von KI: Empathie, bei der KI menschliche Gefühle versteht und davon lernt, und Autonomie, bei der sie Bedürfnisse antizipiert und Maßnahmen ergreift. Diese sich entwickelnden Fähigkeiten ermöglichen neue Erlebnisse und Geschäftsmodelle, wie etwa personalisierte Gesundheitsversorgung oder KI-gestützte Ernährungsplanung (siehe Abbildung 2).
Ich, meine Marke und KI:
Das neue Paradigma
Die Interaktion hat sich verändert und KI ist jetzt für Konsument:innen ein Freund und Verbündeter. Marken, die jetzt handeln, sind bereit die Zukunft der Kundenbindung neu zu gestalten, wobei KI auf drei Weisen die Rolle eines „Freundes“ oder einer "Freundin" in der sich entwickelnden Verbraucher:innenreise übernimmt.
KI als mein vertrauenswürdiger Leitfaden
LLMs sind die neuen Influencer: „Der Freund, der immer den richtigen Vorschlag parat hat.“
LLMs transformieren das Konstument:innenverhalten, indem Sie interessensbasierte Suchen vereinfachen, Kaufentscheidungen beeinflussen und inzwischen ein Teil des Commerce sind. Marken müssen sich anpassen oder sie riskieren, in einer sich schnell verändernden digitalen Landschaft an Relevanz zu verlieren.
Was passiert:
Konsument:innen erwarten relevante, transparente und richtige KI-Ergebnisse. Marken, die ihre Inhalte für KI-Tools wie ChatGPT und Google AI Overviews optimieren, steigern dadurch nicht nur ihre Sichtbarkeit, sie bauen auch mehr Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei Konsument:innen auf. In der Zwischenzeit tragen LLM-Plattformen dazu bei, ihre eigene Integrität und Transparenz zu erhöhen.
Was zu tun ist: Die Rolle der Marke im LLM-Ökosystem definieren
- Partnerschaften mit KI-Plattformen eingehen, um gemeinsam Kundenbindungsmodelle zu erstellen und
- Content für die Auffindbarkeit optimieren
DATEN
83 %
der aktiven Anwender:innen vertrauen bei der Auswahl eines Produkts/Dienstes auf generative KI
KI als meine treue Begleitung
KI fördert eine tiefere Bindung: „Der Freund, für den meine Bedürfnisse und Wünsche im Vordergrund stehen.“
Während ihre Einführung immer mehr zunimmt, bilden sich durch KI stärkere emotionale Verbindungen mit den Konsument:innen, besonders zu den aktiven Anwender:innen von generativer KI, die diese Tools gegenüber anderen Kanälen als personalisierter wahrnehmen. Doch diese Verbindungen sollten nicht durch Drittplattformen begrenzt werden.
Marken bietet sich die einmalige Chance, die Kundentreue durch maßgeschneiderte und empathische Erlebnisse zu vertiefen. Bei Konsument:innen mit einer emotionalen Verbindung ist die Wahrscheinlichkeit wesentlich höher, dass sie mit der Marke interagieren, sie weiterempfehlen und Premium-Preise zahlen.
Was passiert:
Konsument:innen zeigen sich skeptisch gegenüber KI-Inhalten, die generisch und nicht authentisch wirken und keinen persönlichen Bezug zu haben scheinen. Marken können sich hervortun, indem sie KI zur Gestaltung von ansprechenden und angenehmen Erlebnissen verwenden, die der Marke eine Persönlichkeit geben und auf vorhandenen Beziehungen aufbauen.
Was zu tun ist: Erlebnisse für Konsument:innen neu gestalten
- Von Personalisierung zur Proaktivität wechseln
- KI-Interaktionen menschlich wirken lassen
- KI-zentrierte immersive Erlebnisse entwickeln
- KI in die Lieferkettendaten integrieren
DATEN
34 %
der Konsument:innen würden zu einer Marke wechseln, die ihnen Erlebnisse anbietet, durch die sie sich besonders fühlen
KI als mein zweites Ich
KI wird eins mit den Konsument:innen: „Der Freund, der in meinem Sinne handelt.“
Die Autonomie von KI-Agenten nimmt zu. Sie sind fähig, im Namen der Konsument:innen Entscheidungen zu treffen und Käufe zu tätigen. Durch das Aufkommen von browserbasierten KI-Agenten wie Mariner und Operator stehen Konsument:innen bereits jederzeit Agenten-Assistenten zur Verfügung. Dieser Wandel transformiert die Weise, in der Marken interagieren, denn sie müssen jetzt sowohl die menschlichen als auch die KI-„Käufer:innen“ ansprechen.
Marken können in Bezug auf Wahrnehmung und Such-Traffic das Nachsehen haben, wenn KI-Agenten traditionelle Medien übergehen, andererseits kann eine verstärkte Abhängigkeit von KI zu Sicherheits- und operativen Risiken führen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Marken den Fokus auf einzigartige, außergewöhnliche Angebote legen, die auf einem KI-gesteuerten Markt die Markentreue und Kundenbindung stärken.
Was passiert:
Während Konsument:innen Agenten ermächtigen, in ihrem Namen Käufe zu tätigen, müssen Marken sich in direkten, KI-gesteuerten Interaktionen hervorheben, um einen reinen Preiswettbewerb zu verhindern.
Was zu tun ist: Vorbereitung auf Zero-Touch-Engagement
- Erlebnisse und den emotionalen Wert in den Vordergrund stellen
- Markenübergreifende und Multi-Service-KI-Integration ermöglichen
DATEN
75 %
der Konsument:innen können sich vorstellen, KI-Agenten als Einkaufsberatung zu nutzen
Herz, Verstand und Algorithmen überzeugen
Konsument:innen das Vertrauen zu geben, sich sicher durch die Unsicherheit als auch die neue KI-Landschaft zu bewegen, wird zum größten Vorteil für Marken, wenn es darum geht, langfristige Beziehungen und Kundentreue zu fördern.
Die erfolgreichsten Marken verwenden KI, um Beziehungen zu vertiefen, ihren Service zu verbessern und ihre Einzigartigkeit zu stärken, ohne dabei das Menschliche zu verlieren. Die wichtigsten Maßnahmen umfassen die strategische Navigation von LLM-Ökosystemen, die Entwicklung eines dynamischen Kundenerlebnisses und ein ganzheitlicher Ansatz in Bezug auf KI-Agenten.
Jetzt ist Zeit zu handeln. Die Investitionen, die Marken heute tätigen, unterstützen sie dabei, in einer KI-zentrierten Welt sichtbar, relevant und unentbehrlich zu bleiben.
