INFORME
Estudio de consumidores de banca de 2025
Impulsar el crecimiento orgánico a través de la protección del cliente
3 minutos de lectura
30 marzo 2025
En resumen
- La falta de conexión en las interacciones digitales está llevando a los clientes a buscar experiencias bancarias más personales y a relacionarse con varios bancos.
- Para identificar los principales factores que los bancos pueden utilizar para fomentar la defensa del cliente, analizamos a 49.300 clientes de 39 países y 700 bancos.
- Los bancos que fomentan una verdadera protección fortalecen el vínculo con los clientes e impulsan el crecimiento de los ingresos y el valor a largo plazo.
¿Por qué los bancos están teniendo dificultades?
La digitalización ha hecho que la banca sea menos personal y más transaccional. La limitada diferenciación entre bancos ha llevado a muchos clientes a interactuar con varios proveedores, aparte de su entidad principal. Para mantener la competitividad, los bancos deben replantearse su estrategia yendo más allá de las relaciones transaccionales y centrándose en desarrollar una protección sólida del cliente.
73%
de los usuarios interactúan con otros varios bancos aparte de su banco principal.
58%
de los usuarios han contratado productos o servicios financieros de un nuevo proveedor en los últimos 12 meses.
33%
de los usuarios tienen una relación con un banco digital.
…¿y por qué la protección es la respuesta?
La protección un paso clave que va más allá de la lealtad. Los bancos que hacen que sus clientes se sientan valorados y comprendidos construyen relaciones duraderas. Estos clientes fieles siguen comprometidos y comparten su experiencia, lo que genera relaciones más sólidas, una mayor interacción con los productos y una mejora del rendimiento general de los bancos.
1.7x
Se observó un crecimiento de ingresos más rápido en los bancos con mayores valores de protección (20% más elevado), con cifras más altas en Norteamérica (2,6x).
5-30%
Aumento en la tasa de cartera de productos, ya que los clientes fieles contratan, de media, un 17% más de productos en su entidad bancaria principal.
Cuatro impulsores de la fidelidad del cliente
¿Cómo pueden los bancos impulsar la fidelidad en un mundo cada vez más digital? Nuestro estudio revela que la confianza, la personalización, la atención al cliente y las ventajas competitivas son áreas clave que afectan a la fidelidad de los clientes. Sin embargo, muchos bancos no cumplen las expectativas a la hora de ofrecer estas áreas, lo que repercute negativamente en la implicación de los clientes. Para ayudarles a cumplir las expectativas de los clientes, nuestro estudio identifica cuatro factores clave para convertir a los clientes satisfechos en firmes defensores:
Generar confianza en la era de la IA
La IA desempeña un papel crucial a la hora de ayudar a los bancos a fomentar la protección del cliente, ya que posibilita una escalabilidad eficiente, a la vez que permite personalizar la experiencia del cliente y crear conexiones más profundas, de forma muy similar a como lo hacían los directores de sucursales en el pasado. Ningún banco puede invertir por igual en todos los impulsores de fidelidad, por lo que el verdadero desafío reside en hallar un equilibrio entre los beneficios a corto plazo y las inversiones a largo plazo. Priorizar las áreas clave es crucial, y la IA generativa puede desempeñar un papel fundamental en este proceso.
En el competitivo panorama actual, fomentar la fidelidad de los clientes es algo más que reconectar con ellos. En esencia, la auténtica fidelidad se basa en una preocupación genuina por el cliente y es una estrategia vital para impulsar un crecimiento rentable. Los bancos deben replantearse cómo crear y mantener conexiones emocionales y convertir a los clientes satisfechos en fieles defensores.
¿Te gustaría obtener más información?
Como parte de nuestro estudio, hemos recopilado información detallada sobre cerca de 160 bancos de todo el mundo, lo que nos ha permitido encontrar tendencias clave en la protección del cliente, la personalización y la transformación digital. Nuestros conocimientos pueden ayudarte a comparar tu organización con los líderes del sector e identificar oportunidades estratégicas de crecimiento. Ponte en contacto con nosotros para conocer un análisis más profundo y personalizado, y descubrir cómo mantenerte a la cabeza en un panorama bancario en constante evolución.