Vodafone réinvente le service client grâce à l'IA générative

Rendre le service client cool

VOXI, le réseau mobile britannique destiné à la génération Z, sait qu'il est essentiel de suivre l'évolution constante du langage de cette génération pour rester pertinent. C'est un défi auquel sont confrontées les marques du monde entier, et beaucoup se tournent vers la technologie pour combiner harmonieusement un langage adapté avec un ton professionnel dans leurs interactions avec les clients. Chez Accenture, nous pensons que l'IA générative et les grands modèles de langage (LLM) peuvent contribuer à offrir des conversations plus naturelles, ouvrant ainsi la voie à une nouvelle ère du service client.

VOXI mobile — sous-marque de l'entreprise technologique multinationale Vodafone ciblant principalement les 16-29 ans — a bâti sa réputation et sa clientèle sur une plateforme forte différenciante, conçue pour la génération Z. Par défaut, les données des réseaux sociaux sont illimitées dans tous les forfaits VOXI, car ce sont les plateformes sur lesquelles leurs clients passent le plus de temps. Aujourd'hui, VOXI mobile utilise l'IA générative et les grands modèles de langage (LLM) pour alimenter le premier chatbot IA de ce type au Royaume-Uni, conçu pour rendre le service client plus attractif, utile et ludique. C'est le premier chatbot d'IA générative à destination des clients dans l'industrie britannique des télécommunications, établissant ainsi une nouvelle référence en matière d'expérience client.

Accenture a aidé VOXI mobile à créer ce chatbot, en mettant à profit notre expertise en IA et en innovation dans le service client pour orienter son développement. Au cours des six premiers mois suivant son lancement, le chatbot a :

• amélioré l'expérience client grâce à des interactions plus simples et plus rapides ;
  
  
• augmenté les taux de résolution autonome (pourcentage de demandes résolues par le chatbot sans intervention d'un agent), ce qui signifie que moins de clients doivent être transférés à des conseillers ; et
  
  
• réduit le temps moyen de traitement pour les clients nécessitant l'assistance d'un agent.

Meilleure représentation de la marque

L'ancien chatbot de VOXI mobile avait parfois du mal à comprendre les questions et à gérer plusieurs demandes à la fois. C'est un problème courant avec les chatbots traditionnels, qui nécessitent que les questions contiennent des mots ou expressions prédéfinis qu'ils ont été programmés à reconnaître.

Initialement programmé à partir des directives de marque existantes, le ton employé donnait l'impression de correspondre davantage à celui d'un adolescent plutôt qu'à celui d'un opérateur de réseau mobile. Le ton du chatbot a été affiné pour trouver un équilibre entre jeunesse et professionnalisme, et a servi à élaborer de nouvelles directives de marque afin de mieux refléter le ton souhaité pour les futures communications.

Développé avec Azure AI Studio de Microsoft, le chatbot repose sur le framework LLM Azure OpenAI, qui améliore sa capacité à comprendre le contexte et à traiter plusieurs demandes simultanément. Le développement a duré environ trois mois et a impliqué de nombreuses itérations pour affiner les fonctionnalités et l'interface utilisateur. Accenture a mis en place un classificateur d'intentions qui filtre les questions entrantes afin de déterminer si elles sont adaptées à une réponse, en se concentrant uniquement sur les sujets liés aux services VOXI mobile.

Le chatbot a été entraîné à partir de scénarios clients variés, intégrant différents tons et états d'esprit (par exemple, en colère ou heureux), pour tester et affiner les réponses et s'assurer qu'elles correspondent bien au ton de la demande.

Des vérifications régulières garantissent que le langage reste approprié. Un interrupteur d'arrêt a été mis en place, permettant de couper rapidement le système s'il devait s'écarter de son fonctionnement attendu. Des systèmes d'alerte ont été configurés pour informer immédiatement les équipes concernées si le chatbot produisait un contenu inattendu ou inapproprié, garantissant ainsi une réponse et une résolution rapides.

La référence en matière de service client dans les télécommunications

Le chatbot a considérablement réduit le volume des conversations traitées par les agents du service client de VOXI. En outre, les employés de VOXI mobile bénéficient d'une diminution des tâches routinières et d'une amélioration de l'efficacité des processus au sein du service client. Plus important encore, l'amélioration de l'expérience client contribue à faire de Vodafone le réseau mobile numéro un en matière d'expérience client.

Alors que le chatbot de VOXI mobile continue d'évoluer, il améliore non seulement les interactions avec les clients grâce à ses capacités d'IA de pointe, mais il établit également une référence en étant le premier de son genre dans le secteur des télécommunications au Royaume-Uni.