事例紹介 ŠKODA AUTO
Škoda AutoがAIイノベーションを通じてグローバルなカスタマーサービスを拡張
AIイノベーションにより、拡張性の高い多言語カスタマーエクスペリエンスを実現
3分（読了目安時間）
AIイノベーションで効率化を実現
最大80%
リアルタイム翻訳により、対応件数の少ない言語にかかる翻訳コストを削減します。
30～40%
日常的なリクエストのうちバーチャルアシスタントが処理する割合。スタッフは複雑な問題に専念できるようになります。
25%
これまでに達成されたカスタマーサービス全体のコスト削減の割合。導入拡大に伴い、さらなる削減効果が期待されています。
自動車業界において、顧客の期待はテクノロジーの進化そのものと同じ速さで高まっています。既存オーナーであっても、購入検討中の顧客であっても、あらゆるチャネルで、いつでも、どの言語でも、即時かつパーソナライズされたサポートを求めています。グローバルブランドにとって、これは単なるサービス向上ではなく、戦略上の必須課題です。課題は、複雑さやコストを増やすことなく、そのレベルの体験をいかに大規模に提供するかです。
Škoda Autoはこの課題に正面から取り組み、アクセンチュアと連携してAI主導のカスタマーケアソリューションを導入しました。これにより、効率向上とカスタマーエクスペリエンスの強化を実現しています。
AI革命の全貌
Škoda Autoは既存プロセスの単なるデジタル化にとどまらず、カスタマーサービスを成長ドライバーとして再構想しました。複数市場で一貫した人間らしい体験を提供しながら、業務の複雑さを低減するモデルの構築を目指したのです。顧客期待の高まりと分断されたサポート体制により、この転換は不可欠なものになりました。それは効率化のためだけでなく、競争が激化する自動車市場においてロイヤルティを強化するためです。
これを実現するため、Škoda AutoはCognigyとMicrosoft Azure上に構築した先進的な会話型AIプラットフォームを導入しました。このプラットフォームはSalesforce CRMおよびナレッジベースとシームレスに統合されており、スピード・正確性・信頼性を支える基盤となっています。
複数のヨーロッパ市場に展開されたこのプラットフォームは、現在毎月数千件のお問い合わせを安定した品質で処理しています。リアルタイム翻訳によりシームレスな多言語サポートが可能となり、AIによるレコメンデーションが問題解決を迅速化。約3分の1の業務を自動化し、対応時間も同程度削減しています。チケットの自動作成によりワークフローはさらに効率化され、英語を話せるスタッフ数名のみで、14言語によるパーソナライズされたカスタマーケアの提供を可能にしました。
現在、バーチャルアシスタントは日常的なリクエストの30～40%を処理しており、ナレッジベースを直接活用して一般的な質問への回答や基本的な問題解決を行っています。Škodaの人間味を反映するように共感性を重視して設計されたバーチャルアシスタントは、自然なやりとりを実現し、スタッフがより複雑な対応に専念できる環境を生み出しています。
継続的なフィードバックとテクノロジーパートナーとの緊密なコラボレーションにより、迅速なシステムの改善と導入が可能になりました。ITとの統合、迅速なビジネスオンボーディング、多言語にわたる徹底的なナレッジベースのテストにより、スタッフにとって使いやすいようにプラットフォームはスムーズに進化しました。
ŠkodaがAIでカスタマーケアを拡張
顧客満足度の向上と、従業員の活躍支援
成果は明確です。顧客は、たらい回しや同じ説明を繰り返す煩わしさから解放されました。統合されたコンテキストとリアルタイム翻訳により、音声・チャットを問わず、スムーズな体験が保証されます。クロアチア語やラトビア語といった言語にも対応した母国語サポートにより、すべての顧客が「理解されている」と感じられます。
従業員にとっても、この変革はきわめて大きな意味を持ちます。日常的な作業負荷を軽減することで、カスタマーサービスチームは、より多くの時間を関係構築と高付加価値なサービス提供に充てられるようになりました。
「AIソリューションは私たちの働き方を変えました。より速く、よりスマートになり、業務の負担も大幅に軽減されました」と、あるスタッフは語っています。
