Prada Group continua ad elevare la customer experience

Prada Group continua ad elevare la shopping experience dei suoi clienti

Un processo di check-out troppo lento è un'esperienza deludente per i clienti di qualsiasi marchio ma, per Prada Group, l'azienda della moda e del lusso, garantire una shopping experience eccezionale è un valore distintivo del brand. Per questo Prada ha implementato un processo di check-out estremamente veloce — il 60% in più del precedente. Chi compra sul sito di Prada può navigare fluidamente tra decine di borse, scarpe e accessori senza alcun rallentamento nel caricamento delle pagine. Il risultato? Il 15% in più di clienti completa l'acquisto.

Non è solo il sito web ad essere veloce. Il Gruppo Prada è stato in grado di portare questa esperienza innovativa ai clienti in pochi mesi e senza interrompere l'operatività aziendale. Tutto questo è stato possibile grazie a una piattaforma all'avanguardia progettata per adattarsi allo scenario commerce in rapida evoluzione. Accenture è stata al fianco di Prada per progettare, realizzare e implementare insieme la piattaforma su tutti i mercati e i marchi del Gruppo Prada.

Una piattaforma composable e agile

In precedenza, il Gruppo Prada aveva un sistema monolitico - ovvero, un sistema unico, di grandi dimensioni, che gestiva tutte le funzionalità commerce. Poiché gli aggiornamenti richiedevano personalizzazioni articolate, poteva essere necessario più di un anno per portare nuove funzionalità sul mercato.

Il team ha adottato una composable commerce platform. Questo significa che la piattaforma è costituita da componenti software modulari che possono essere ottimizzati, scalati o sostituiti in modo indipendente tra loro senza impattare l'intera piattaforma.

Questo approccio permette al Gruppo Prada di assemblare un insieme selezionato di funzionalità, le migliori della categoria, da differenti fornitori per portare ai clienti le esperienze speciali e di lusso che si aspettano. Il team ha già collaborato con grandi vendor come SAP, Microsoft e Adobe e con attori emergenti quali Fluent Commerce, Akeneo e Algolia. Quando nuovi canali e tecnologie emergenti maturano, l'azienda è subito pronta per integrarli nella piattaforma.

La piattaforma offre anche migliore visibilità sulle scorte nei negozi e nei magazzini. Il Gruppo Prada ha sfruttato tale visibilità per ottimizzare la disponibilità dei prodotti per i suoi clienti sia online che in-store. In pochi mesi, il team ha installato dei moduli per supportare le opzioni di acquisto cross-channel. Per esempio, gli ordini online ritirati nel negozio fisico sono perfettamente integrati con le opzioni di pagamento in negozio per una customer experience senza interruzioni. Il risultato? Gli acquisti cross-channel sono aumentati del 50%.

L'implementazione graduale porta benefici immediati

Le aziende che non sono disposte a fare un investimento iniziale maggiore per una piattaforma  composable commerce continuano a impiegare i sistemi monolitici. Pagano, tuttavia, un altro tipo di prezzo: questi sistemi ormai obsoleti generano benefici di business solo quando l'implementazione è completata - una scelta rischiosa perché essa può richiedere anni. Al contrario, il rollout graduale della piattaforma composable del Gruppo Prada ha permesso all'azienda di raccogliere benefici molto prima. Ogni trimestre il team è stato in grado di lanciare nuove componenti, nuovi mercati e nuovi marchi.

Per esempio, a metà del progetto, sono stati attivati strumenti che hanno permesso al team commerce dell'azienda di aggiornare le informazioni di prodotto sul sito in appena qualche ora. In precedenza, questa operazione avrebbe richiesto giorni di processi manuali complessi.

L'implementazione incrementale ha agevolato un aumento del 15% delle vendite online. Si tratta di un risultato notevole, considerato che le trasformazioni di una piattaforma commerce tipicamente creano interruzioni nell'attività e ostacolano la crescita.

Di recente sono state attivate altre componenti per migliorare i risultati della ricerca personalizzata e i suggerimenti di prodotti. Il prossimo passo permetterà a Prada di approfondire la conoscenza dei suoi clienti grazie a dati e analytics notevolmente migliorati. Questo consentirà all'azienda di personalizzare sempre più l'esperienza del cliente. Un ulteriore progetto riguarda l'adozione di moduli per supportare le interazioni col cliente in tempo reale basate sull'IA.