STUDIE
Kundenservice im Wandel
Ändern Sie jetzt den Kurs, um auch in Zukunft Wachstum zu generieren
10 MINUTEN LESEZEIT
13 März 2025
In Kürze
- Service, der die Erwartungen nicht erfüllt, kann für Unternehmen teuer werden. 87 % der Befragten geben an, dass sie Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung meiden.
- Nur 18 % der befragten Personen geben an, dass Technologie zu einem besseren Erlebnis beiträgt – aber Unternehmen legen mehr Wert auf Technologie, Kosten und Effizienz als auf Kund:innen.
- Technologie, Daten und KI – insbesondere generative KI – können bei richtigem Einsatz mehr Effizienz, niedrigere Kosten und höhere Kundenzufriedenheit bewirken.
Entscheidungen, die Unternehmen jetzt treffen – wo sie investieren, wie sie Erlebnisse gestalten und wie sie Vertrauen aufbauen – sind maßgeblich dafür, ob sie auch in Zukunft relevante Akteure sein und Wachstum generieren werden. Aus unserer Sicht gibt es drei Handlungsschwerpunkte für Service Leader. Für den Kundenservice werden neue Ansätze benötigt.
Schlechter Kundenservice beeinträchtigt das Geschäft
Denken Sie an eine aktuelle Kundenserviceerfahrung. Was haben Sie dabei erlebt? Wie sehen Sie das Unternehmen jetzt, falls es sich um eine negative Erfahrung handelt? Unsere Studie hat ergeben, dass 87 % der Befragten Marken bereits nach nur einem negativen Erlebnis meiden. Im Diagramm unten wird ersichtlich, dass der Kundenservice momentan hinter den Erwartungen zurückbleibt.
Guter Service oder schlechter Service?
So bewerten Befragte ihre Interaktionen mit Unternehmen.
Ursachen für die Verschlechterung des Kundenservice
Während und unmittelbar nach der Pandemie wurden viele Kundenservicefunktionen rationalisiert, vernachlässigt und schlechter ausgestattet. Unternehmen gingen dazu über, den Kundenservice auf das Nötigste zu beschränken, und gaben dabei ihren eigenen Belangen oftmals Vorrang vor den Anliegen der Kund:innen. Seit Kurzem investieren Unternehmen wieder verstärkt in den Kundenservice und führen dabei neue Technologien ein, wie zum Beispiel generative KI. Aber die Integration von Technologie mit Daten und KI bleibt bisher hinter den Erwartungen zurück. Kund:innen wissen, dass die Unternehmen über ihre Daten verfügen, und verstehen nicht, warum diese nicht zu ihrem Vorteil eingesetzt werden.
Einerseits haben Kund:innen den Eindruck, dass sie mehr tun müssen, als ihnen angemessen erscheint, um das zu erhalten, was sie benötigen. Andererseits sind geschäftliche Prioritäten falsch ausgerichtet, worunter ein hochwertiger Service leidet. Eine Mehrheit der Führungskräfte (64 %) hat angegeben, dass sie aktiv zwischen Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit abwägen.
Die gute Nachricht? Inzwischen ist eine Priorisierung der geschäftlichen Effizienz nicht mehr gleichbedeutend mit Abstrichen bei der Kundenzufriedenheit.
Richtig eingesetzt sorgt generative KI für neue Impulse beim Kundenservice
Bei richtiger Einführung kann generative KI Kundenservicelösungen entscheidend transformieren. Ein falscher Ansatz kann jedoch zu noch mehr Frust und Reibungsverlusten führen. Unsere Umfrage hat ergeben, dass 35 % der Kund:innen kein Vertrauen in KI haben und befürchten, dass die Servicequalität dadurch verringert wird.
Generative KI ist nach wie vor eine neue Technologie, daher kommt es jetzt auf die richtigen Weichenstellungen an.
Drei Maßnahmen zur Verbesserung von Kundenservice und Wachstum
01
Umfassende Personalisierung von Interaktionen schafft Vertrauen
Self-Service-Tools sollten nicht nur Aufgaben erledigen, sondern zugleich intuitiv, reaktionsschnell und wirklich nützlich sein, so wie ein gutes Kundengespräch.
Doch KI-gestützter Service sollte sich nicht nur auf Self-Service beschränken. Für individuelle Supportgespräche benötigen Mitarbeitende sofortige Einblicke und smarte Empfehlungen, um Kund:innen besser zu führen.
Führende Unternehmen, in Bezug auf ihre Serviceleistungen, sind ein gutes Beispiel. Bei diesen ist die Wahrscheinlichkeit
82 %
höher, dass sie generative KI einsetzen, um Kundenprobleme schneller und effektiver zu lösen.
87 %
höher, dass sie Technologien einsetzen, um digitale Kanäle zu personalisieren.
Beginnen Sie mit der Neukonzeption der Customer Journey, indem Sie anstelle idealisierter Abläufe den tatsächlichen Verlauf von Interaktionen aufzeichnen. Wo bleiben Kund:innen auf der Strecke? Wo wiederholen sich Daten? Wo geht Self-Service am tatsächlichen Bedarf vorbei?
Erweitern Sie Self-Service-Tools durch KI, um eine Personalisierung zu ermöglichen – verwenden Sie KI-Agenten für schnelleren und individuelleren Support.
Und stellen Sie mithilfe generativer KI-Tools Echtzeiteinblicke für Kundenservicemitarbeitende bereit, die relevante, dynamische Gespräche anstelle generischer Serviceunterhaltungen ermöglichen.
02
Prognose und proaktiver Umgang mit Kundenbedürfnissen
Die bei Kund:innen beliebtesten Unternehmen gehen mutige Schritte und setzen auf Daten, um proaktiv und vorausschauend zu agieren.
Im richtigen Moment den passenden Kanal nutzen
Im Vergleich zu Unternehmen mit einer schlechten Servicebewertung weisen führende Unternehmen eine um 48 % höhere Wahrscheinlichkeit auf, dass sie umfassend in generative KI investieren, um Prognosen zu verbessern. Dennoch gaben nur 14 % der befragten Führungskräfte an, dass ihre Unternehmen regelmäßig aus Daten generierte Einblicke zur Verbesserung des Kundenservice nutzen.
Mit KI-gestützten Kundenservicelösungen, die auf Echtzeit-Nutzungsmustern von Kund:innen basieren, können Sie den Service über Problemlösung hinaus erweitern.
Zunächst sollten Sie oftmals auftretende komplexe Serviceprobleme ermitteln, die sich prognostizieren und lösen lassen, ehe es zu Eskalationen kommt.
Dann sollten Sie Ihren Blick weiten. Erweitern Sie Datenquellen, sodass diese nicht nur herkömmliche Servicedatensätze sondern auch Verhaltens-, Betriebs- und Drittanbieterdaten umfassen, um ein umfassenderes Bild der möglichen Interaktionen mit Kund:innen zu erhalten.
Handeln Sie verantwortungsbewusst. Achten Sie darauf, dass KI-gestützte Prognosen nachvollziehbar und erklärbar sind, sodass Kund:innen proaktiven Servicemaßnahmen vertrauen.
“[Mein Internetanbieter] hat mich kontaktiert und mir ein günstigeres Angebot für einen schnelleren Anschluss unterbreitet. Ich dachte erst, dass es sich um eine Betrugsmasche handelt. Aber tatsächlich haben sie das Nutzungsverhalten in meinem Haushalt analysiert und festgestellt, dass ein anderes Angebot besser dazu passt. Das war proaktiv, überlegt und für mich am Ende günstiger. Das hat mich sehr beeindruckt!”
Gen X, Vereinigtes Königreich
03
Zentrale Rolle des Service für eine stärkere Zusammenarbeit
Selbst in unserer hochgradig vernetzten Welt bleibt der Kundenservice oft isoliert, was zu fragmentierten Prozessen und einer lückenhaften Customer Journey führt.
Fördern Sie die Gewinnung von Einblicken
Stellen Sie sich Service nicht nur als Support-Funktion sondern als eine Drehscheibe für Kundeneinblicke vor, bei der durch Interaktionen nicht nur Probleme gelöst sondern wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden. Bisher wurden diese Einblicke weitgehend übersehen oder nicht dokumentiert. Generative KI bewirkt hier eine Veränderung.
Starke Unternehmen sind dabei federführend. 57 % nutzen mit größerer Wahrscheinlichkeit Einblicke aus dem Kundenservice eher zur Optimierung von Unternehmensprozessen, von Markteinführungsstrategien bis hin zur Produktentwicklung. Und bei den Unternehmen mit den leistungsfähigsten Kundenserviceabteilungen ist die Wahrscheinlichkeit um 87 % höher, dass der Service eine entscheidende Rolle für die Beeinflussung ihrer Marketingstrategie spielt.
Richten Sie eine Drehscheibe für Kundeneinblicke als zentrale Sammelstelle für relevante Kundendaten aus allen Kontaktpunkten ein, um die Grundlage für Wachstum zu schaffen.
Sorgen Sie dafür, dass Kundeneinblicke kontinuierlich überall im Unternehmen bereitstehen – und integrieren Sie diese in Marketing-, Preis- und Unternehmensstrategien, um Produktinnovationen zu unterstützen und neue Umsatzquellen zu ermitteln. Und setzen Sie verstärkt auf Business Intelligence. Entwickeln Sie eine gemeinsame Strategie und gemeinsame Ziele für alle Business Leads, Daten- und KI-Experten und Kreative, um smartere und besser auf die Kund:innen abgestimmte Entscheidungen zu fördern.
Mit den heutigen Technologien ist eine stärker vernetzte Arbeitsweise greifbar nahe.
