ERFOLGSGESCHICHTE BBVA
BBVA ist mithilfe von Accenture zu einer der kundenorientiertsten Banken der Welt geworden. Durch digitale Technologien werden Kunden besser erreicht. Das führt zu mehr Wachstum.
3 Minuten Lesezeit
11,1 Mio.
neue Kund:innen im Jahr 2023
65 %
dieser Neukund:innen wurden durch digitale Kanäle gewonnen
100 %
Wachstum im digitalen Vertrieb in den vergangenen vier Jahren
Seit ihrer Gründung im Jahr 1857 war es stets das Ziel der BBVA, mit zukunftsweisenden Innovationen ihrer Zeit voraus zu sein. In den vergangenen Jahren konzentrierte sich die Bank stark auf Investitionen in Cloud, Daten und KI, um mit datengestützten, ansprechenden und differenzierten Angeboten für mehr Kundenzufriedenheit zu sorgen.
Dieser Ansatz führte zu einem erheblichen Kunden- und Umsatzwachstum sowie zu verbesserter Effizienz und Rentabilität. Die Bank verzeichnete in den vergangenen fünf Jahren einen erstaunlichen Anstieg an Neukund:innen um 117 Prozent und erzielte 2023 einen Gewinn von 8,02 Milliarden Euro – den höchsten Gewinn in ihrer Geschichte.
Während ihrer kontinuierlichen Transformation arbeitete die BBVA eng mit Accenture zusammen, um ein neues, umfassendes digitales Vertriebsmodell zu entwickeln. Das Ergebnis? Fast 50 Millionen Kund:innen interagieren mittlerweile über digitale Kanäle mit der Bank, und sieben von zehn Verkäufen werden digital abgewickelt. Die Neukundenanmeldung der BBVA dauert nur noch wenige Minuten – statt einiger Tage, wie es bei anderen Banken der Fall ist. Dabei werden KI-basierte Gesichtserkennung und Textanalysen eingesetzt, um Antragsteller:innen über die mobile App zu verifizieren. Zudem werden in Echtzeit Verbindungen zu externen Datenquellen hergestellt, um Betrugsversuche zu erkennen.
Diese Ergebnisse wären nicht möglich gewesen, hätte die Bank nicht konsequent in ihren digitalen Kern investiert. Die Nutzung der Vorteile von Cloud, Daten und KI ermöglichte die schnelle Entwicklung neuer Fähigkeiten und brachte neue Erkenntnisse. Beispielsweise liefern bankweite Daten, prädiktive Analysen und Business Intelligence eine ganzheitliche Sicht auf die aktuelle und lebenslange Rentabilität – und das wahrscheinliche Verhalten der einzelnen Kund:innen. Die BBVA erstellte zudem mit Amazon Web Services eine neue globale Datenplattform. Dadurch kann allen Geschäftsbereichen ein einheitlicher Überblick über ihre Daten sowie der Zugang zu effizienter Datenverarbeitung und Analysen ermöglicht werden.
Das neue digitale Vertriebsmodell hilft der Bank, Vertriebsinitiativen für Neukund:innen zu priorisieren und Bestandskund:innen ergänzende Produkte und Leistungen anzubieten. Durch die Kombination direkt erhobener Daten mit neuen Datenquellen kann die Customer Journey schrittweise eingesehen werden. Das neue Modell integriert zudem Strategie und Planung, bezahlte Werbemaßnahmen, Suchmaschinenoptimierung, Marketing-Automatisierung, Analysefunktionen und die Erstellung von Inhalten für die digitalen Kanäle der BBVA. So kann sie ihre Zielgruppe auf hyperpersonalisierte Weise erreichen.
Das neue Vertriebsmodell der BBVA hat eine enorm positive Wirkung – einschließlich eines Aufwand-Ertrag-Verhältnisses von 41,7 Prozent und somit einer der besten Quoten unter europäischen Banken. Es hilft der BBVA zudem, ihre Präsenz gezielt in bestimmten Ländern und Regionen auszubauen. Mit ihrem vollständig digitalen Nutzenversprechen konnte die BBVA beispielsweise in Italien bereits im ersten Jahr 130.000 neue Kund:innen begeistern – eine Zahl, die seitdem auf mehr als 450.000 gestiegen ist.
Heute verfügt die BBVA über die Tools und Talente, die eine kontinuierliche Transformation ermöglichen. So kann sie bahnbrechende Erlebnisse schaffen, die Kund:innen anziehen, begeistern und echten Mehrwert bieten.
