INFORME DE INVESTIGACIÓN
Para obtener el mejor retorno de su inversión digital y de IA, las agencias gubernamentales deben construir puertas digitales intuitivas, utilizar la IA para manejar tareas rutinarias y empoderar a su fuerza laboral.
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20 noviembre 2025
Las agencias gubernamentales de todo el mundo están bajo presión por la reducción de los presupuestos, el envejecimiento de la fuerza laboral, el aumento de las expectativas de los residentes y los avances tecnológicos cada vez más rápidos, como la IA. A pesar de las inversiones en herramientas digitales, las agencias gubernamentales aún ofrecen los mismos canales a los residentes y los rendimientos prometidos de estas inversiones siguen siendo imprecisos. Al mismo tiempo, los gobiernos están creando planes que establecen prioridades para dónde y cómo utilizar la IA y abordar la ética, las reglas, la infraestructura y la preparación de la fuerza laboral. Aunque ahora más residentes califican las experiencias digitales como “mayoritariamente” o “siempre” buenas, casi la mitad aún tiene dificultades para navegar por los sitios, desconfía de la tecnología y se preocupa por la seguridad. Nuestra investigación más reciente del sector de servicios públicos de residentes y trabajadores de primera línea en 14 países demuestra que la modernización se trata de garantizar experiencias de calidad para los residentes y aquellos que los atienden. Las agencias que alinean la tecnología con las necesidades humanas convierten las inversiones digitales en un valor público duradero.
El 58 % de los trabajadores del servicio público está de acuerdo en que “es más difícil que nunca ofrecer un servicio constantemente excelente al cliente”.
A pesar de un aumento en la calidad digital de los servicios gubernamentales, los problemas de uso y confianza impulsan a los residentes a buscar asistencia en persona o por teléfono, o deciden no vivir esa experiencia para nada. Esto da como resultado esfuerzos duplicados y costos más altos para brindar los servicios.
49 %
de los residentes tiene dificultad para navegar por los sitios web gubernamentales
43 %
de los residentes desconfían de la tecnología o tienen preocupaciones de seguridad
Los trabajadores del gobierno experimentan una baja satisfacción laboral debido a sistemas aislados, herramientas obsoletas e ineficiencias.
62 %
de la capacidad de los trabajadores del gobierno para ofrecer servicios básicos a los usuarios se ve afectada por procesos ineficientes
69 %
de los funcionarios públicos espera que la IA reduzca su carga de trabajo mediante la automatización de tareas repetitivas
1/3
reconoce que lograr una mejor calidad de servicio al cliente depende de la capacitación y el desarrollo de los empleados
Lo esencial para generar confianza en los servicios digitales y obtener el mejor retorno de las inversiones digitales y de la IA es hacer de la experiencia el principio rector para la forma en que las agencias diseñan e implementan la IA. Las agencias deben crear "puertas principales digitales" fluidas e intuitivas en torno a los eventos de la vida, utilizar la IA para automatizar las tareas rutinarias, traspasar casos complejos a personas capacitadas y reinventar la experiencia de la fuerza laboral. Al alinear la tecnología con las necesidades humanas, las agencias pueden aumentar la adopción de canales de mayor eficiencia, reducir los registros pendientes de servicio, reducir el costo de servicio, aumentar la satisfacción de los empleados y generar una confianza pública duradera.
Un punto de entrada unificado bien diseñado y "sin puertas incorrectas" puede simplificar el acceso, generar confianza y mejorar la adopción de canales digitales. Invertir en un diseño fácil de usar, utilizar un lenguaje claro, proporcionar acceso de un solo ingreso y garantizar compromisos de privacidad ayuda a los residentes a completar tareas de manera independiente y confiable.
La asistencia personalizada es lo que las agencias desean proporcionar. Aquí es cuando la IA entra en juego, con su capacidad de eliminar el trabajo rutinario y liberar a las personas para que se enfoquen en interacciones humanas, en las que la empatía, los matices y la resolución de problemas a profundidad son sumamente importantes. Un chatbot, por ejemplo, puede completar una solicitud de actualización sencilla. A medida que la complejidad aumenta, los agentes de IA en la “puerta principal” pueden analizar el historial, la urgencia y la elegibilidad, y traspasar todo el contexto cuando un caso necesita un especialista. De esta manera, los residentes obtienen la ayuda adecuada en el momento adecuado y los trabajadores dedican más tiempo a tareas que requieren de juicio humano.
Las herramientas solo ofrecen valor cuando los empleados tienen la confianza, las habilidades y la curiosidad de usarlas de manera efectiva. Los líderes deben estar preparados para reconfigurar el trabajo de los empleados, alinear los diseños organizacionales, desarrollar infraestructuras de talento y cultivar la capacidad de cambio. El aprendizaje conjunto, en el cual las personas y los sistemas de IA aprenden juntos en el flujo de trabajo, es fundamental y puede impulsar un mayor compromiso, una innovación más rápida y una mejor productividad. Las organizaciones que adoptan la colaboración de la IA y las personas y crean las condiciones para el aprendizaje conjunto están logrando una participación de la fuerza de trabajo cinco veces mayor y un desarrollo de habilidades cuatro veces más rápido.